Gizli müşteri, bir işletmenin hizmet sürecini önceden belirlenmiş ölçütlerle gözlemlemek için sıradan müşteri gibi davranan eğitimli değerlendiricidir. Ziyaret, telefon görüşmesi veya dijital temas sırasında personelin karşılama biçimi, bilgi doğruluğu, bekleme süresi ve işlem adımları kaydedilebilir. Amaç kişisel izlenim aktarmaktan çok standartlaştırılmış gözlem üretmektir.[1]
UYGULAMA SÜRECİ
Araştırmayı yürüten kuruluş önce senaryoyu, hedef davranışları ve raporlama formunu belirler. Değerlendirici normal bir müşteri akışını izler, mümkün olduğunca dikkat çekmeden kanıt toplar ve deneyimi kısa sürede raporlar. Aynı ölçüm farklı şube ve zamanlarda yinelenirse hizmet standardındaki örüntüler karşılaştırılabilir.[1]
ETİK VE GİZLİLİK
Market Research Society yönergeleri, gizli müşteri çalışmasının araştırma amacıyla yürütülmesini, görevlilerin uygun biçimde eğitilmesini ve çalışanlara gereksiz zarar verilmemesini ister.[2] Toplanan kişisel veri amaçla sınırlı tutulmalı; çalışma, disiplin soruşturması veya gizli gözetimle karıştırılmamalıdır. Bulgular tek bir olağan dışı olaydan genelleme yapmak yerine, açık ölçütler ve yeterli örneklemle değerlendirilir.