Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun dönemli başarı sağlamayı amaçlayan ve çalışanların tamamını iyileştirme süreçlerine katan yönetim yaklaşımıdır. Kaliteyi yalnızca bitmiş ürünün denetlenmesiyle sınırlamaz; süreçleri, hizmetleri, kararları ve kurum kültürünü birlikte ele alır. Böylece kalite sorumluluğu tek bir denetim birimine bırakılmak yerine örgütün farklı bölümlerine yayılır. [1]
TEMEL İLKELER
Müşterinin gereksinimlerini anlamak, çalışanların katılımını sağlamak ve işleri birbirine bağlı süreçler olarak incelemek yaklaşımın merkezindedir. Kurumun kalite hedefleri stratejik amaçlarla uyumlu olmalı; kararlar varsayımlar kadar ölçüm ve çözümlemeye de dayanmalıdır. Sürekli iyileştirme, küçük düzenlemeleri ve daha kapsamlı yenilikleri kapsayabilir. Etkili iletişim ise bölümler arasında ortak hedef ve sorumluluk anlayışının kurulmasını destekler. [1]
UYGULAMA KOŞULLARI
Yönetimin kararlı desteği, güvenilir veri ve çalışanların hazırlanması uygulamanın önemli koşullarıdır. Kısa dönemli kazançlara aşırı odaklanmak veya bölümler arası işbirliğinin zayıflığı yaklaşımı sınırlayabilir. Toplam kalite yönetiminin birçok ilkesi günümüzde kalite yönetim sistemlerinde yaşamaktadır. Bununla birlikte yaklaşımın benimsenmesi, tek başına belirli bir standarda uygunluk belgesi alındığı veya her sonucun başarılı olacağı anlamına gelmez. [1]